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« Maîtriser le traitement des appels téléphoniques »

Public concerné par la formation « L’accueil téléphonique »

Cette formation s’adresse à toute personne dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil…)

Objectifs de la formation « L’accueil téléphonique »

Au terme de la formation vous serez capables de :

• de transmettre par la qualité de votre accueil téléphonique l’image de votre structure tournée vers la satisfaction des clients,
• de transformer l’appel téléphonique en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs,
• recueillir les informations nécessaires pour le traitement de l’appel (orientation vers le bon interlocuteur, réponse adaptée …)
• traiter et gérer les situations inconfortables et difficiles que vous pouvez rencontrer,
• développer des capacités de gestion et d’organisation dans la relation téléphonique pour apporter une réponse ciblée, rapide et claire,
• apporter une réponse de qualité tout en se préservant (fatigue, stress…)

Programme de la formation « L’accueil téléphonique »

Les spécificités liées à « l’outil téléphone »

• Analyse de l’impact sur une personne d’un simple appel téléphonique (écoute d’enregistrements effectués auprès de diverses entreprises, analyse et commentaires)
• maîtriser les contraintes liées au téléphone, quels sont les avantages et les inconvénients d’un entretien téléphonique
• utiliser les avantages liés au téléphone
• bien utiliser toutes les fonctionnalités de son poste téléphonique
• l’organisation de l’environnement physique et de l’espace de travail
• les bons réflexes qui facilitent le travail d’accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation…
• utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix

L’accueil

• les premiers mots : le vocabulaire de présentation
• la disponibilité dans le ton
• les expressions à éviter
• les formulations à utiliser

Le traitement d’un appel

• bien écouter pour comprendre la demande
• les questions ouvertes, fermées pour recueillir l’information
• reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d’avoir bien compris
• répondre de façon claire et adaptée aux demandes
• faire preuve de clarté, de concision et de précision
• garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)
• orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur
• gérer l’absence du destinataire de l’appel
• prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
• faire patienter
• clore l’entretien sur une impression positive (le sourire, la courtoisie, la personnalisation)

Les situations difficiles

• travail à partir des situations vécues par les participants (désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère ou mécontent à juste titre ou non de la qualité d’un service…)
• les comportements à mettre en place pour éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
• accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
• porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier
• s’entraîner à formuler de façon positive une argumentation difficilement acceptable pour l’interlocuteur

Durée de la formation « L’accueil téléphonique »

2 jours, à adapter à vos besoins en intra-entreprise

Principes et méthodes pédagogiques

Avant le début de la formation un questionnaire est remis aux participants afin d’évaluer leurs besoins, attentes et objectifs individuels. Ce questionnaire a pour objectif de cibler au mieux les attentes des participants et de les impliquer dans l’action à venir.

Très pratique, cette formation alterne des exposés, des mises en situation qui permettent à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.

Les mises en situations se font au moyen d’appels simulés entre deux postes téléphoniques et enregistrés par un magnétophone puis sont analysés par le groupe et le formateur.

Nous nous proposons ainsi de travailler au plus près de la réalité professionnelle des participants pour la rendre la plus opérationnelle possible.

A l’issue du module l’intervenant rédige un « Mémo-Téléphone » répondant parfaitement aux besoins des participants. Cet outil, synthétique et fonctionnel, sera un des éléments qui va permettre le transfert du savoir acquis en savoir-faire. Il sera diffusé aux participants dans les 15 jours qui suivent la formation.