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« Maîtriser la communication dans une relation commerciale »

Public concerné par la formation « Communication commerciale »

Cette formation s’adresse à toute personne étant en contact avec des clients en face à face ou au téléphone dans le cadre d’une relation commerciale.

Objectifs de la formation « Communication commerciale »

Au terme de la formation vous serez capables de :

• Maîtriser un comportement qui renforce l’image de votre société et votre propre image dans un environnement commercial
• Communiquer efficacement avec vos clients
• Renforcer votre confiance par la prise de recul, la modification de la perception et de l’impact émotif de certaines situations vécues comme difficiles
• Utiliser les techniques de base de la relation commerciale en face à face et au téléphone

Programme de la formation « Communication commerciale »

La communication interpersonnelle

• La communication verbale, non-verbale et para-verbale
• La qualité de sa présentation : cohérence entre comportement, apparence et vocabulaire
• Les notions clefs de la communication : cadre de référence, la flexibilité, l’empathie, la congruence, l’écoute active
• Les techniques de questionnement et de reformulation
• Présentation orale de chaque participant (le blason)

Les techniques de l’assertivité dans la relation commerciale

• Prendre conscience de son profil et de son niveau d’assertivité
• Analyser sa capacité à s’affirmer face au client
• Caractéristiques verbales et non verbales de différents types de comportement (Affirmatif, Passif, Manipulateur, Agressif)
• Les applications dans ses relations interpersonnelles (savoir demander, savoir dire non lorsque c’est nécessaire, répondre aux critiques, …)
• Eviter les manipulations inutiles et les comportements inefficaces

La relation commerciale en face à face

• La représentativité
• Personnaliser la relation avec les clients
• Développer une attitude de « service »
• Etre à l’écoute
• Analyser les attentes du client
• S’assurer de la bonne compréhension
• Savoir parler de l’offre (produits, services, offre additionnelle, de substitution…)
• Préparer un argumentaire et les supports d’information
• Parler « bénéfice client »
• Traiter les objections
• Obtenir un accord

Gérer les situations difficiles

• Maîtriser ses émotions sans se déstabiliser face au client
• Comprendre le client et le laisser s’extérioriser
• Evoluer d’une logique Problème à une logique Solution
• Trouver une relation Gagnant-Gagnant
• Comment traiter un différend grâce à différentes techniques (le disque rayé, la piste de ski, le DESC,…)

La relation commerciale au téléphone

• Les premiers mots : le vocabulaire de présentation
• Bien écouter pour comprendre la demande
• Les questions ouvertes, fermées
• Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse
• Orienter et transférer l’appel
• Gérer l’indisponibilité du destinataire de l’appel
• Prendre un message précis et adapté
• Faire patienter
• Clore l’entretien sur une impression positive (le sourire, la courtoisie, la personnalisation)

La prise de rendez-vous

• Les règles de construction d’un plan de dialogue
• Le traitement des objections
• Les techniques de conclusion

Durée de la formation « Communication commerciale »

4 jours, à adapter à vos besoins en intra-entreprise

Principes et méthodes pédagogiques

Pédagogie active

La formation s’appuie sur une pédagogie active basée sur le principe que l’on retient mieux ce que l’on apprend en joignant le geste à la parole et surtout en construisant soi-même son propre savoir. Ainsi, les activités proposées aux participants sont perçues par eux comme un moyen de résoudre un problème qu’ils se posent, les solutions qu’ils construiront leurs permettront d’améliorer leur compréhension et d’augmenter leurs possibilités d’action dans leur environnement.

Au cours de la formation, le consultant utilisera :

• L’apprentissage par la découverte, de nombreux exercices et activités pratiques,
• La pédagogie active favorise également les échanges et la communication, source d'enrichissement et de dynamique de groupe, ainsi que les confrontations d'expériences qui sont analysées en vue de rechercher des solutions et des applications concrètes.
• Des mises en situation filmées qui font l’objet d’un retour d’information approfondie permettant des prises de conscience rapide et de générer un réel travail de changement et d’appropriation.