Nos formations

« Développer une relation client de qualité »

Public concerné par la formation « La relation client »

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à être en contact direct avec un client. Particulièrement adaptée aux techniciens souhaitant passer d’une culture « technique » à une culture « relationnelle ».

Objectifs de la formation « La relation client »

Au terme de la formation vous serez capables de :

• Comprendre les attentes des clients et prendre la mesure de votre rôle dans la qualité du service rendu aux clients
• Acquérir des outils concrets et opérationnels pour développer votre capacité de communication
• Orienter efficacement le client vers les autres services de votre société pour les questions qui ne relèvent pas de votre fonction
• Transformer chaque rencontre avec le client en une occasion de valoriser l'image de marque de votre société
• Désamorcer les tensions et réagir positivement face aux situations difficiles

Programme de la formation « La relation client »

La qualité du service au client

• Service client, un enjeu capital
• Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service
• Présentation des 4 temps du « Cycle de la qualité »
  • service attendu,
  • service voulu,
  • service réalisé,
  • service perçu.

Mieux comprendre les attentes des clients

• Comment en tant que technicien véhiculer l’image de marque de sa société
• Mieux connaître les clients de sa société
• Définir les besoins des clients à partir de la grille des besoins
• Identifier les besoins et y apporter des réponses adaptées

Développer son rôle et sa responsabilité en tant qu’acteur de terrain

• Dans le cadre de la qualité du service au client
• Dans le cadre de la relation au client
• Dans le cadre de la promotion des différentes activités de sa société

Représenter sa société face au client

• Rappel des bases et du schéma de la communication interpersonnelle
• Diagnostic de son comportement relationnel actuel
• Repérer et traiter les attentes des clients

La communication interpersonnelle

• Analyse commune des expériences des réussites et des difficultés rencontrées par les participants
• Repérage des éléments susceptibles de favoriser la communication
• Interpréter les attitudes de ses interlocuteurs et leur adapter son style propre de communication
• Etablir le rapport avec l’autre pour établir des relations efficaces
• Les principes de l’écoute active
• Les techniques de questionnement pour obtenir les informations exactes
• S’adapter au niveau du message : comment être clair, le langage de la précision
• Faits, opinions, jugements de valeur : savoir les distinguer, les utiliser à bon escient

Etablir des relations positives par l’affirmation de soi

• Caractéristiques des différents types de comportements
• La communication verbale
• Formuler une demande
• Savoir dire non
• Répondre à des critiques

Faire le lien entre le client et les autres services de sa société

• L’information comme outil facilitant les relations avec le client sur le terrain et la qualité du service
• Bien savoir qui fait quoi dans l’entreprise
• Acquérir le réflexe du « service plus »

Gérer les situations de tension

• Le schéma de l’agressivité
• Comment désarmer la colère
• Annoncer une contrainte
• Donner des explications claires et compréhensibles pour un « non-technicien »

Durée de la formation « La relation client »

2 jours, à adapter à vos besoins en intra-entreprise

Principes et méthodes pédagogiques

La formation s’appuie sur une pédagogie active basée sur le principe que l’on retient mieux ce que l’on apprend en joignant le geste à la parole et surtout en construisant soi-même son propre savoir. Ainsi, les activités proposées aux participants sont perçues par eux comme un moyen de résoudre un problème qu’ils se posent, les solutions qu’ils construiront leur permettront d’améliorer leur compréhension et d’augmenter leurs possibilités d’action dans leur environnement.

La pédagogie active favorise également les échanges et la communication, source d'enrichissement et de dynamique de groupe, ainsi que les confrontations d'expériences qui sont analysées en vue de rechercher des solutions et des applications concrètes.

Très pratique, cette formation alterne des exposés, des mises en situation qui permettent à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.

Le Plan d’Action Personnel

Le Plan d’Action Personnel correspond à un engagement de chaque participant à la réalisation d'objectifs dans une démarche de progrès.

Chaque participant s'engage à l'issue de la formation, sur un objectif de progrès, formalisé par un Plan d'Action Personnel.

Le "P.A.P" est élaboré individuellement à partir d'une réalité professionnelle ou/et personnelle, avec l'aide du consultant qui en vérifie la réalité, la faisabilité, et les moyens à mettre en œuvre.