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« Réussir l’accueil physique, première vitrine de l’entreprise »

Public concerné par la formation « L’accueil physique »

Cette formation s’adresse à toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil physique essentielle à l’image de l’entreprise.

Objectifs de la formation « L’accueil physique »

Au terme de la formation vous serez capables de :

• transmettre par la qualité de votre accueil l’image de votre entreprise tournée vers la satisfaction des clients,
• pratiquer avec aisance les techniques de communication,
• mettre en œuvre des comportements positifs pour présenter les informations fournies et les réponses données à l’interlocuteur,
• développer vos capacités d’adaptation pour trouver des solutions concrètes aux situations difficiles,

Programme de la formation « L’accueil physique »

Les enjeux de l’accueil

• l’accueil, vitrine de l’entreprise
• recueil des expériences négatives vécues en matière d’accueil physique
• les exigences des clients en matière d’accueil et de qualité de service
• les composantes de l’accueil (de quoi est fait l’accueil ?)
• évaluation des aptitudes personnelles et professionnelles nécessaires pour pratiquer un accueil de qualité

La communication interpersonnelle

• Repérage des éléments susceptibles de favoriser la communication
• Inscrire la responsabilité individuelle dans la dynamique relationnelle
• Interpréter les attitudes de ses interlocuteurs et leur adapter son style propre de communication

Système de représentation

• Découvrir comment chaque individu construit son modèle du monde à partir des différents systèmes de représentation que sont la vue, l’ouïe et la kinesthésie
• Comprendre comment nous percevons différemment la réalité à travers le filtre de nos registres sensoriels (visuel, auditif, kinesthésique) et de nos valeurs et croyances
• Mieux comprendre les différences (sociologiques, culturelles, psychologiques)
• Etablir le rapport avec l’autre pour établir des relations efficaces
• Se synchroniser : c’est par l’ajustement de son comportement verbal et non verbal que l’on établit un bon rapport avec ses interlocuteurs

L’écoute active

• Qu’est-ce qu’écouter ?
• Distinguer écouter et entendre.
• Les principes de l’écoute active.

Les techniques de questionnement pour obtenir les informations exactes

• Eviter les malentendus pour mieux comprendre l’autre, grâce au méta-modèle qui permet de systématiser “la bonne question” et d’exceller dans l’art de bien communiquer.
• La forme des questions :
  • ouvertes
  • fermées
  • alternatives
  • orientées
  • quantitatives

La dynamique de l’accueil

• la préparation de l’accueil : les aspects matériels, la connaissance de l’entreprise
• les premiers mots : le vocabulaire de présentation
• mettre à l’aise : la disponibilité dans le ton, le comportement non verbal
• les expressions à éviter
• les formulations à utiliser

Les situations difficiles

• travail à partir des situations vécues par les participants (désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère ou mécontent à juste titre ou non de la qualité d’un service…)
• les comportements à mettre en place pour éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
• accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
• porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier
• s’entraîner à formuler de façon positive une argumentation difficilement acceptable pour l’interlocuteur

Durée de la formation « L’accueil physique »

2 jours, à adapter à vos besoins en intra-entreprise

Principes et méthodes pédagogiques

Pédagogie active

La formation s’appuie sur une pédagogie active basée sur le principe que l’on retient mieux ce que l’on apprend en joignant le geste à la parole et surtout en construisant soi-même son propre savoir. Ainsi, les activités proposées aux participants sont perçues par eux comme un moyen de résoudre un problème qu’ils se posent, les solutions qu’ils construiront leurs permettront d’améliorer leur compréhension et d’augmenter leurs possibilités d’action dans leur environnement.

Au cours de la formation, le consultant utilisera :

• L’apprentissage par la découverte, de nombreux exercices et activités pratiques,
• La pédagogie active favorise également les échanges et la communication, source d'enrichissement et de dynamique de groupe, ainsi que les confrontations d'expériences qui sont analysées en vue de rechercher des solutions et des applications concrètes.
• Des mises en situation filmées qui font l’objet d’un retour d’information approfondie permettant des prises de conscience rapide et de générer un réel travail de changement et d’appropriation.